2025-02-27 15:05 廣州市生態環境局

　　12345政務服務便民熱線是連接群眾與政府的重要橋梁。為妥善解決群眾關切的生態環境問題，不斷提升環境治理水平，市生態環境局天河分局通過優化流程、強化協同、深化溝通等舉措，提升12345熱線工單辦理質效，提高群眾滿意度，助力打造宜居天河。

　　優化流程，構建快速響應機制

　　印發《12345政務服務便民熱線工單辦理工作規范（試行）》，整合優化登記分件、工單辦理、辦結回復、匯總通報等流程，建立“接訴即辦、限時辦結”工作機制，工單受理、轉辦時限不超24小時；強化工單退單審核，針對首次、二次和三次退單實施領導逐級審核，確保退單理由充分、依據明確；實施跟蹤催督辦閉環管理，對辦理期限剩余2個工作日的工單及時提醒辦理，確保工單按時辦結。2024年以來，共受理12345政務服務便民熱線工單1276件，辦結率100%，滿意率80.4%。

　　強化協同，凝聚多元共治合力

　　建立“部門聯動+屬地協作”模式，利用大數據對工單進行分類分級管理，分析高頻問題和重點區域，借助屬地街道力量，強化環境風險點位排查，實現問題早發現、早介入、早處置，推動信訪處理從“被動接單”轉向“主動治理”。針對轄區餐飲業聚集、油煙擾民突出的現狀，堅持“人防+技防”相結合，聯合屬地街道推動轄區大中型餐飲企業安裝油煙在線監控系統，實現實時化、精細化管控，提升餐飲油煙污染防治智慧化監管能力，推動解決油煙擾民問題，2024年以來全區累計安裝并實現實時聯網690家，新安裝數量居全市各區第1。

　　深化溝通，提升群眾滿意度

　　明確在工單辦理過程中，執法人員必到現場、必查源頭、必留記錄的“三必原則”，并通過電話、上門等方式聽取意見、釋法說理，強化回訪溝通。完善領導干部帶案下訪機制，按照“誰主管、誰負責”和“一崗雙責”等工作原則，化群眾“上訪”為領導干部帶案“下訪”，“零距離”服務群眾，切實推進信訪工作重心下移、關口前移，著力推動“案結事了”“事心雙解”。2024年以來，累計開展10次領導干部帶案下訪。

（廣州市生態環境局天河分局）